【食品業界】クレームを受けたら品質保証が最優先でやるべきこと【お客様の証言が鍵です】
お客様から、商品クレームをいただいてしまった！
そんな時には、速やかにその発生原因を特定しなくてはなりません。
発生原因を特定できると、その不具合に拡散性があるかどうかわかるからです。
特に、食品メーカーの商品不良は、お客さまの命に関わる可能性もあります。
では、不具合品（不良品）が見つかった時には、どのように発生原因を調査をすればよいのでしょうか。
クレームを受けたら品質保証が最優先でやるべきこと：
お客さんから発見時の状況を詳しく教えてもらう
まずは、お客さんから不具合が発見された時の状況をしっかりと伺いましょう。
このお客さんからの情報は、以降の調査の「前提条件」となります。
前提条件が間違っていると 正しい調査ができず、不具合が発生した原因の特定に時間がかかってしまいます。
- 製品の名前・賞味期限やロット
- 発見した日時
- 購入日時
- 購入した場所
- どのような不具合があるのか（異物、異臭、味がおかしい、腐っている、等）
このような情報をなるべく具体的に確認させてもらいましょう。
特に、「異物が混入していた」というクレームであれば、その大きさ・形・色・異物が入っていた場所を具体的に教えてもらうことがとても大切です。
例えば、
おにぎりに異物が入っていた！
というお申し出よりも、
ウメおにぎりの、うめぼしの中に硬い異物が入っていた！
というクレームであれば、異物はウメの種の一部ではないか、という推定が可能になります。
そして、可能であれば不具合品は送ってもらい、実際に現物を確認しましょう。
よくあるのが、
プラスチックの異物が入っていた！
というクレームであったにもかかわらず、異物を観察すると、植物の種だったりすることがあります。
また、
金属の異物が入っていた！
というクレームでも、実際に観察するとお客さまの歯の詰め物だったりする場合があります。
このように、クレームを受けた時にはその状況を詳しく確認すること、そして不良品の現物を実際に確認することが大切です。
生産工場や原材料メーカーへの調査依頼
お客さま（お申し出主）から情報をいただいたら、それをもとに生産工場や原材料メーカーに対して調査の依頼をしましょう。
この時には必ず製造ロットや不具合品の写真を共有し、状況を正しく伝えましょう。
そして、調査をする時には、
- なぜその不具合が起こってしまったのか
- その不具合は頻発するものなのか、それともめったに起こることではないのか
- 生産中のどんな不手際によって発生してしまったものなのか
- その不具合は、今回クレームを受けた1個だけなのか
- その不具合は、人体に影響があることなのか
これらを確実に調べ、データとともに説明してもらいましょう。
この時に、次はあなたがお客さまに説明するということを忘れてはいけません。
つまり、あなた自身が納得しお客さまに説明できるようになるまで工場や原材料メーカーから説明してもらいましょう。
もし、どうしても調査に時間がかかるようであれば、お客さまに連絡し調査の進捗として一次報告をするなどしましょう。
お客さまへの報告
調査が完了したら、お客さまに説明するための調査報告書（顛末書）を作成しましょう。
この調査報告書（顛末書）には、
- お申し出内容
- 発生原因
- 是正処置（今後の対策）
これらの内容を含めて文書を作成し、二度とこのような商品が発生しないように管理すること（つまり、今後は安心して商品を買ってください！）をお客さまにお伝えしましょう。
また、この調査報告書（顛末書）は会社を代表して提出するものなので、内容に間違いがないかしっかりと確認しましょう。
調査報告書（顛末書）がしっかりとしたものであると、
- お客さまの信頼を回復することにつながる
- 「こんなにしっかり調べてくれるなんて！」と喜んでくださる
このようなすこしでも良いクロージングに向かうことができます。
調査報告書（顛末書）の書き方例
調査報告書（顛末書）の書き方例をご紹介します。
会社で決まったフォーマットがある場合には、そちらを使いましょう。
調査報告書（顛末書）
この度は弊社製品 うめおにぎりの中に異物が混入していた件につき、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。
ここに調査報告書（顛末書）を提出しご報告するとともに、お詫び申し上げます。
記
- お申し出内容：製品うめおにぎり ロット123-456 の中に、異物が混入していた。
- 発生原因：いただいた現物を確認したところ、異物はうめの種（たね）であることがわかりました。
そのため、うめ供給業者の生産工程における「種（たね）を除去する工程での不具合が原因であると考えられました。
当日の生産記録を確認すると、種を除去する工程の担当者が新任の作業員であり、手順が正確に理解されていないことが原因であると考えられます。- 是正処置：新任の従業員に対して十分な教育が行き届くようマニュアルを準備いたしました。
また、種の除去工程を適切に行わないと異物混入のリスクにつながってしまうということを、工場内のすべての従業員に周知し、作業の徹底を行うよう指導いたしました。
この度は弊社製品によってご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。
今後はこのような不具合を繰り返さぬよう、より一層品質管理を徹底してまいります。
今後とも変わらぬお引き立てのほど、よろしくお願い申し上げます。
以上
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海外の工場で日本水準の品質を達成するためにはデータ・画像・継続が必要
日本では、商品の品質が高いのは当たり前。
例えば、スーパーに行けば野菜はほとんど同じ形。
たとえ髪の毛のような直接人体に害がないものであっても、異物混入なんて許されません。
一方で、海外ではそんなことはありません。
例えば、髪の毛の異物混入の例でいうと
避けて食べればいいじゃないか
という感覚が普通だったりします。
つまり、海外の工場で生産したものを日本に輸入して販売するようなビジネスをしている場合には、工場への品質指導が重要なミッションになるのです。
言語・文化・価値観の違う彼らに対して品質指導をする際には、どんなアクションをすればよいのでしょうか。
まずは、品質が悪かったことに対して、相手に理解してもらわなくてはなりません。
その際にどのように伝えれば効果的なのでしょうか。
海外の工場で生産した商品に不具合があったことを伝える方法：
データで見せる
言語が違っても、数字を使えば相手に情報を正確に伝えることができます。
そして、グラフを用いることで、
例えば、先の品質の例だと、
- 輸入後に発生した日本でのクレーム件数
- 輸入後に検品した結果の不良率、不良数、不良コスト
こういった数字を見せることで、品質が悪いことでどれだけの損害があったかを示すことで、改善に意識を向けてもらうことができます。
また、数字の単位はなるべく金額で示すと、より印象に残りやすくなります。
「１００個不良があった」よりも、「１０万ドル分の不良があった」と伝えるのです。
画像で見せる
不良品があったことを工場に伝える時には、画像（写真）を有効活用しましょう。
言語が異なる相手に対して、どこがどのように不良だったのか説明するために、視覚的な情報はとても役に立ちます。
この不良品の写真を撮る際、特に「破損」や「傷」や「異物」があったといった不良の場合には、定規と一緒に現物の写真を撮ってあげることで、そのサイズ感が伝わります。
また、定規だけでなく、ドットゲージのような「面積」を伝えるツールも有効です。
継続して伝える
そして、最も重要なのは、こちら（日本側）が求める品質を継続して伝え続けることです。
工場の窓口の担当者に一度伝えただけでは、製造現場は変わりません。
毎月・四半期毎・毎年、レビューを行い、品質改善を目標に掲げ続けるのです。
もちろん、要求するだけではへそを曲げられてしまう可能性もあります。
また、工場の窓口の人も、いつ異動や退職でいなくなってしまうかもわかりません。
そのため、互いに品質を向上するために課題となっていることは何なのか、継続して話し合うことが重要なのです。
例えば、
- 設備が古い
- 従業員（人財）が定着しない
- 従業員の教育が不十分である
このように、ソフト面・ハード面の両者において、改善できることがないのか議論を重ね、繰り返し日本で求められる品質を伝え続けるのです。
そして、伝える際にはデータや画像を用いてわかりやすくまとめましょう。
また、工場の中でも現場に展開しやすいようにポスター形式にまとめるなどすれば、従業員も場内で見てくれるかもしれません。
こういった活動は一見効率が悪く、効果が小さいように思えるかもしれません。
しかしながら、輸入する側の責任として
- 日本の品質要求を伝え続けること
- 少しでも改善に向かうようリードすること
こういった一歩一歩のアクションの継続が、将来の品質につながっていくのです。
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【厳選】かっこいい理系男子が活躍するドラマ【独断と偏見です】
梅雨が始まります。
気分も憂鬱になりがちだし、出かけられない。
そんなときはかっこいい理系男子が活躍するドラマを見てモチベーションを上げましょう！
本日は、僕が独断と偏見でかっこいい理系男子が登場するドラマ5選をご紹介します。
厳選・かっこいい理系男子が活躍するドラマ
第5位：リッチマン・プアウーマン 小栗旬
日向徹（小栗旬）。IT企業社長。
IT業界ってかっこいい。
フジテレビ。
FODプレミアムで見ることができます↓
第4位：下町ロケット 阿部寛
佃航平（阿部寛）。エンジニア（佃製作所経営者）。
TBS。
第3位： ミスター・ブレイン 木村拓哉
TBS。
キムタクは変人役でも格好いい。
第2位：コード・ブルー 山下智久
藍澤耕作(山下智久）。ドクター・ヘリ。
フジテレビ。
山Pも恰好いいし、周りの俳優さんも豪華。
FODプレミアムで見ることができます↓
第1位：ガリレオ 福山雅治
フジテレビ。
福山雅治がとにかくかっこいいので第一位にしました。実に面白いドラマです。
FODプレミアムで見ることができます↓
最後に
イケメン前提ですが、どれも恰好良い。
こんなにイケメンのみなさんが理系男子の市民権拡大に貢献してくれています。
今年の梅雨は、かっこいい理系男子のドラマを楽しんでみましょう。
若い理系男子はとりあえずスーツ着とけばいい理由
みなさんは、会社に行くときに何を着ていっていますか？
こんな悩みを抱えている人も多いのではないでしょうか。
- うちの会社は比較的服装が自由なんだけど、逆に何を着ていけばいいの？
- オフィスカジュアルって何？
- 服装が自由って言われると逆に困る・・・。
本日はそんな理系の新入社員・若手社員（20代～30代）に、会社にはあえてスーツで出勤すべき3つの理由をご紹介します。
若い理系男子はとりあえずスーツ着とけばいい理由 3選
僕たち理系は信頼されるために抜かりない。
理系社員は、データ・コンピューター、そして数字を扱う仕事です。
変な服・個性的な服を着て下手な印象を与えるよりは、いっそスーツを着てしまった方が信頼感が増します。
特に若いうちは舐められがちです。
舐められると、必要以上に物事を説明しなくてはなりません。
何度も同じ質問を受けることは無駄なので辞めたいですよね。
外見や第一印象で無駄な減点を食らうくらいであれば、思考停止してスーツにしてしまいましょう。
僕たち理系はコスパが良いスーツを選ぶ。
会社に行くために、会社用の服を買ったとします。
とはいえ、その服は無難なデザイン・色であり、プライベートで着る私服とも異なるわけです。
例えば、プライベートではTシャツを着たりするけれど、会社に行くのにTシャツはちょっと・・・といった感じです。
また、会社に着ていく服にもレパートリーが必要です。
あの人、よくあの服着てるわよね。お気に入りなのかしら・・・クスクス。
こんな風に余計なことを言う人って、いるものです。
でも、スーツならばそんなことは言われません。 制服と一緒です。
加えて、結婚式や商談時のために、スーツはスーツで買っておかなくてはなりません。
つまり、
会社にスーツで行く人が必要な服：プライベートの私服＆スーツの2種類。
会社にスーツで行かない人が必要な服：会社用の服＆プライベートの私服＆スーツの3種類。
となるわけです。
このように、会社にスーツで行った方が、準備しなくてはならない服の数が少なくなるのです。
僕は、ノンアイロンのワイシャツを着用しているので、帰ってきたらワイシャツを脱いで洗濯機に突っ込んで洗って干して、次の日の朝にはまた着れるようになっています。（さすがに、何枚かワイシャツ を持っているので、同じワイシャツを続けて着ることはありませんが）
仕事に行くときはスーツを着る、と割り切ってしまえば、
- 服の組み合わせ
- 服がに合うかどうか
- レパートリーが多い・少ない
これらについて毎朝考える手間から解放されます。
僕たち理系はスティーブ・ジョブズに倣う。
スティーブ・ジョブズがいつも同じタートルネックのニット、ジーンズ、スニーカーを着用しているのは、「今日は何を着ようか」という毎朝の選択を一つでも減らすことで脳のメモリを無駄遣いしないようにするため、と言われています。
同様に、フェイスブックのマーク・ザッカーバーグもいつも同じ服を着ています。
彼らは、効率良く生きようとした結果、毎日同じ服を着ることを選んだのです。
僕たち理系は、非効率なことが大嫌いですよね。
毎日服を考えることはやめて、思考停止してスーツにしてしまいましょう。
そのうえで、本当に大事なことをじっくり考え、ジョブズのように大きいな仕事をしようじゃありませんか。
最後に
毎朝、「何を着ようかな」に5分悩んだとします。
そうすると、年間240日働いたとして、1200分（＝20時間）悩むことになります。
1年間のうちのほぼ丸一日を「今日何を着ようかな」って考えてることになります。
これって、無駄ですよね。
この無駄に若いうち（20代～30代）から気づいて、速やかに行動すれば、
それだけ定年・リタイアまでに削減できる時間は大きくなります。
一刻も早く、この悩みから解放されることをお勧めします。
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